ПОДЛОЖИТЕ КНОПКУ!

Варвара ШЕСТАКОВА, 26 апреля 2013

В некоторых отделениях Сбербанка Санкт-Петербурга недавно появились пульты для оценки качества обслуживания. Небольшая прямоугольная коробочка с двумя кнопками, красной и зеленой, установлена рядом с окошком каждого сотрудника банка. Магические свойства этого пульта сложно не заметить: все работающие в Сбербанке девушки вдруг стали высыпаться и приходить на работу только с хорошим настроением. Они вежливо ответят на все ваши вопросы и помогут в любом деле, будьте уверены!

Такой метод повышения качества обслуживания клиентов практикуют многие фирмы, причем вполне эффективно. Вот если бы это чудотворное устройство появилось и в государственных учреждениях… Например, на почте. Чтобы было так: вы приходите, вас вежливо приветствуют и не смотрят так, что «мол, опять сюда со своими бандеролями явился». И чтобы обслуживали быстро и без вопросов: «Почему вы вечно в наше отделение приходите, у вас же по адресу другое!». А придешь, бывает, в то другое, отстоишь час в очереди, протягиваешь свои четыре маленькие посылочки. Уже и руки дрожат от сурового взгляда тетки в окошке. А она вам выдает: «Больше двух принимать не буду!» А с чего это не будет – не понятно. А вот был бы пультик с кнопочками, они бы все заулыбались сразу же и все десять, а то и двадцать посылок приняли. И не заходили бы мы на почту с чувством глубочайшей вины.

То же самое с общественным транспортом. Культурная столица культурными кондукторами не располагает. Захожу вот, например, недавно в автобус. С другого конца салона мне кричит кондукторша: «Идем на корабли». Я уточняю, идет ли автобус до Невского. «До какого Невского?» - визгливо выкрикивает она, - «Вы что, не поняли, на корабли идем!». «Нет, я редко в автобусах езжу», - шепчу я с удивлением. «А раз не поняли, то выходите, давайте!» Немая сцена. Причину такого поведения понять сложно. А вот был бы пульт с двумя кнопочками, висел бы где-нибудь рядом с валидатором, проверяющим карточки, то были бы ей и корабли, и лодки, и океаны…

Про хамство в нашей стране уже писали десятки, сотни, тысячи раз. И, кажется, сколько про него ни пиши, хамство не выводимо. Создается даже ощущение, что у работников государственных учреждений оно является главным критерием принятия на работу. Вот не умеешь в раз испортить всем настроение – не годен!

Конечно, можно объяснить хамство маленькой зарплатой. Но ведь и у преподавателей, например, зарплата отнюдь не выше. И что же им теперь, срываться на студентах. А что? Встал не с той ноги, и давай указкой по парте бить. Но они-то в чем виноваты? Точно так же, как не виноват человек, не знающий точный маршрут автобуса или посетитель почты, решивший отправить бабушке открытку.

Раньше меня раздражали фальшивые улыбки иностранцев. Особенно когда ты недельку-другую живешь за границей и все это время ловишь масляные улыбочки, растягивающиеся перед тобой и в магазине, и в отеле, и просто на улице. Но к концу отпуска ты полностью адаптируешься к местным обычаям, и с лица уже тоже не сходит эта идиотская улыбка. А потом возвращаешься в Россию, идешь, например, платить за свет. Или снова на почту. И бах! Улыбку твою как ветром сдула суровая действительность в лице очередного сотрудника, перепутавшего с утра ногу. Представить, как пререкаются, а тем более хамят клиенту в какой-нибудь цивилизованной стране, действительно сложно. А все потому, что там не только культура другая, но и контроль качества обслуживания есть. В каждой организации своя кнопка «подложена».

Получается, что спасти нас может только пультик с кнопочками. Без его вселенской силы никуда. И пусть лучше фальшивые улыбки. Пусть лучше заискивания и чрезмерная вежливость. Зато, выходя из какого-нибудь очередного кабинета, ты будешь чувствовать себя человеком.